srcmini本文概述
B2B UX设计非常糟糕。考虑一下要求你使用的考勤卡UI, 或者(最糟糕的是)通过公司门户网站提交复杂的费用报表所花费的时间。容易吗？
许多读者可能会熟悉的示例是Oracle的费用报告解决方案或Concur, 这令人望而却步。如果你曾经申请过工作, 然后需要创建自己的唯一帐户并输入所有详细信息, 例如地址和工作资格, 那么背后的系统很有可能是人力资源招聘软件Taleo。
当然, 这不是唯一的B2B软件。实际上, 有成千上万的利基专业软件解决方案可用于任何可能的工作功能, 例如人力资源管理, 财务跟踪, 营销软件和供应链管理。许多该软件功能丰富, 但难以使用。该软件提供了巨大的价值, 但很难解锁。
广泛使用的Oracle收费软件是企业UX设计不佳和用户梦night的一个例子。
B2B UX糟糕的原因
B2B用户体验如此差是有可以理解的原因。在某些情况下, 该软件只是过时的, 是在90年代末或2000年代初构建的, 当时Web应用程序设计还处于起步阶段, 并且浏览器技术无法提供丰富的体验。许多软件是由完全不了解UX或UI设计的工程师组成的团队构建的。他们的主要关注点是确保软件允许很多功能和特性, 而不是可用性或B2B UX最佳实践。
一旦你拥有了一款被广泛采用且功能丰富的软件, 进行设计检修就变得很困难。范围很大, 进行批发重新设计会带来很高的风险。随着时间的流逝, 企业产品积累了密集, 复杂的业务逻辑, 通常是为了满足特定”大鲸鱼”(财大气粗的客户)的特殊需求。由于可能使习惯于特定应用程序行为的客户不满, 因此, 在尝试以这种复杂性级别检修软件时, 通常很难完全正确地解决问题。
现有用户群很可能会抱怨他们熟悉的东西有任何重大变化。尽管用户可能会不停地抱怨产品的可用性差, 但他们通常会抵制任何有意义的更改, 即使这是一个很大的改进。这种电阻在B2C软件中很容易看到。每当Twitter或GMail做出任何相应调整时, 社交媒体总是会引起轩然大波。
B2C用户(例如Twitter上的用户)对B2B用户的厌恶程度与B2B用户一样多。
B2B UX设计不好的另一个原因是, 购买者不是最终用户。通常, IT和采购部门负责代表企业购买软件, 并且使用IT记分卡评估潜在的解决方案。但是, 计分卡不包括可用性, 因为这些不是直接影响IT或运营的因素。
此外, 即使有意愿, 大多数公司也不一定具备执行UX审查的专业知识。最终用户及其对产品的预期体验只是不参与购买决定。
那么, 该怎么办？让我们从两个角度来探讨这个问题：从公司开发软件的角度以及希望购买B2B软件的公司的角度。
设计更好的B2B应用
首先, 让我们从公司构建和设计B2B应用程序的角度进行探讨。如前所述, 一口气更换整个UI的风险很高, 而且如此大笔投资的业务案例对执行管理层来说很有吸引力。这意味着可能不会有大量的一次性投资来重做UX。随着时间的流逝, 它将分阶段进行。
为了实现”随着时间的推移进行构建”的方法, UX团队需要为产品构建UX路线图。路线图应显示软件将如何逐步发展以满足现代标准。这应该包括全新产品以及多年来积累的所有旧版UI。通常, 第一步需要构建一个组件库或设计系统, 以便所有工作都可以符合一组标准。
获得建立UX路线图的反馈就像在喝水。 B2B组织中有许多利益相关者, 他们会对用户界面高度重视。销售, 客户服务和支持团队将从运行演示, 招募新用户, 回应投诉以及提交故障单等方面收集到客户的直接意见, 这些可以作为UX改进的路线图。
即使是Salesforce, 在B2B领域中名副其实的庞然大物, 仍然拥有在黑暗时代设计的屏幕。
尽管如此, 仍然缺少一个关键组成部分：用户本身。上述所有数据都是经过过滤和管理的二手数据, 以适应涉众的目标。由于最终客户团队通常会警惕他们无法控制的直接交互, 因此很难找到最终用户。但是, 与这些用户进行不限成员名额的采访非常宝贵。
那么, 如何处理所有这些信息？创建亲和力关系图是第一步。相似性图将对反复出现的问题进行三角测量, 并有助于确定优先级。完成此操作后, 请使用从相似性映射中获得的见解来创建客户旅程文档。良好的客户旅程地图文档可用于在组织内部获得有关应进行的UX更改的支持。
将反馈整理到相似性图表中将有助于设计人员发现B2B用户体验中的常见问题和常见漏洞。
基于组织内部和外部的具体数据点向用户显示绊脚的执行管理非常强大。
确定了需要解决的问题后, 现在是时候尝试通过设计解决问题了。
在2000年代初期到中期, 为软件公司参考和使用的既定UI标准越来越少。因此, 大多数需要修复的产品都使用许多古怪且非标准的UI组件。改善UI的最好方法是简单地遵循当今现有的通用标准。
材料设计是一个很好的开始, 你可以根据产品的独特功能要求对材料设计组件进行修改。但是Material Design不是市面上唯一的游戏。 B2B设计师不断听到”像Facebook一样”或”像Google一样”。因此, 研究利益相关者使用的Facebook, Google, LinkedIn和其他流行软件, 并在可能的情况下纳入相似的要素。
毫无疑问：并非所有问题都与用户界面组件有关。有时, 该软件根本没有执行用户需要完成的任务。在这种情况下, 设计人员必须确定需要添加的功能要求/用户故事。通常, 这将与产品经理携手并进。武装好你收集的所有数据, 以确保取得成功。
有时, 仅将软件更新为共同的标准(例如材料设计)将带来巨大的改进。
衡量企业用户体验的成功
SaaS公司的UX团队可以利用A / B测试来证明他们的设计工作可以改善所需的指标并提供ROI。设计人员可以与他们的同龄人一起工作, 选择较小的区域进行工作, 然后仅将其部署到现有客户群的一部分。如果获得新软件的细分市场在期望指标方面显示出了改进, 那么设计人员将通过大量证据证明其工作的有效性。
建立指标以在人群的两个部分进行比较。在B2B中, 找出正确的指标不同于B2C世界, 因为目标通常不会涉及购买或转化之类的标准指标。相反, 有效的指标可能包括完成任务的时间, 成功完成任务的用户百分比或任务放弃率的降低。
寻找与减轻亲和图中发现的痛点相对应的指标。即使只是简单地使用某个功能也可以成为非常有力的指标。如果A / B测试是对功能实现和设计方式的比较, 则新版本中使用率的提高是B2C软件成功的诱人指标。
允许设计人员在经过身份验证的B2B环境中轻松利用分析的软件格局仍在不断发展。网站的首选工具Google Analytics(分析)通常无法与SaaS软件一起使用。相反, 需要在Saas基础结构上安装第三方软件以收集相关数据。
通过遵循B2B UX最佳实践, Pendo之类的平台使用户的生活更轻松。
Enterprise UX分析的空间仍在建立, 但是一些现成的工具是Pendo, WalkMe和Userlane。设计师需要定期与DevOps团队紧密合作, 以收集正确的指标并以可消化的格式提供它们。
与用户一起测试B2B软件
之前, 我们讨论了参与收集反馈的大量利益相关者。回头向他们展示新的UX, 这不仅可以建立商誉, 还可以提供深刻的反馈。希望在这些非正式会议期间, 你将发现利益相关者是否对新解决方案感到满意(或不满意！)。此外, 请回滚到你之前采访过的最终用户。它将表明UX团队正在倾听, 你将获得良好的反馈。
设计师资金库中的另一个出色工具是Beta版程序。在Beta版程序中, 新模块或一组新功能将向非常减少的受众推出。通常, 参与者都渴望获得一些新功能或体验, 并自愿加入该计划。
Beta程序的价值在于它与客户的高度互动。因此, 除了能够捕获数据之外, UX团队还可以直接与用户进行交互以获得未经审查的口头反馈。反馈对于改进设计非常有用, 并且假设它是积极的, 则可以帮助参与Beta测试的每个人都对UX团队建立良好的信誉, 通常包括产品管理, 工程和销售。
在企业产品中使用最佳的测试过程是获取反馈的好方法。
在Beta版计划中, 产品销售商尤其是你的朋友, 他是客户的把关者, 通常被指定负责Beta版推出通信。
购买B2B软件的可用性记分卡
对于买方, 让我们考虑格鲁丁的定律：”如果受益于技术的人不是从事这项工作的人, 那么该技术很可能会失败或被颠覆。”唐·诺曼(Don Norman)开创性的著作《日常事物的设计》中讨论了该法。
它将如何应用于采购流程？包括用户在内！当公司为其最终用户购买软件时, 需要在评估购买决定的计分卡上代表这些员工。当这样说时, 很难相信它是通过其他方式完成的。
普通用户不是UX设计人员, 不能对要求他们评估的产品进行详细的启发式审查, 但是他们可以就软件是否可能会被采用而给出自己的主观看法。
B2B UX的光明未来
修复B2B UX既是供需问题, 软件供应商需要改进老化的平台, 但是购买者需要开始进行改进。从购买者的角度来看, 解决方案很简单-在购买决策中包括真正的最终用户。
从供应商的角度来看, 答案是建立一支出色的UX团队, 并在整个公司范围内为他们提供支持。从业务风险的角度来看, 渐进式方法更安全, 更切合实际, 并且更有可能吸引高级管理人员。制定由客户研究支持的分阶段路线图。这将大大减轻管理方面的担忧。
根据有关如何改善UX的具体建议, 有很多资源。首先, 现在有一个专门针对该主题的名为Enterprise UX的会议。其次, 博客圈拥有有关B2B设计的可行材料；这是有关”企业和B2B SaaS的设计”主题的精彩帖子的示例。
B2B空间并非没有希望。初创企业正在扰乱现有的参与者, 将光滑的用户界面带到桌面, 并在销售周期中使恐龙尴尬。你可以自己看到更改。过去, 包括Monster和Taleo(现在由Oracle拥有)在内的求职应用软件曾经是令人费解的, 并且具有Dilbert风格, 而精简的服务(例如, Indeed, ZipRecruiter, Glassdoor和LinkedIn)却无处不在。所有这些服务减少了申请职位的麻烦。
将Oracle的费用报告用户界面与Zoho等新手进行比较, 很明显, 更好的设计可以改善B2B用户体验。
Salesforce是B2B SaaS领域的巨头, 在内部对UX做出了重大承诺, 他们正在做非常出色的工作, 例如爱因斯坦AI平台。同样, 较老的公司最近也做出了更好设计的重大承诺。甚至Oracle也在发展其B2B UX设计方法。
还有一种趋势正在改变公司用于购买软件的机制。某些软件同时属于B2C和B2B, 因为它允许用户直接使用或购买该软件, 而无需采购。著名的示例是Google G Suite, Trello, Slack和Dropbox。因为从某种意义上说, 最初的购买者是用户, 所以用户角色驱动着用于构建软件的过程。
Dropbox是B2B应用程序的一个示例, 该应用程序提供了极简但又成功的用户界面, 对最终用户和购买者均具有吸引力。
我们还没有看到努力与现代标准保持同步的大型整体软件的终结。但是, 尽管进展缓慢, 但趋势正在向改善。
我们已经看到大公司对更好的用户体验的承诺。个人带入公司的B2B软件迫使B2B生态系统中的每个人都在努力发展自己的游戏。最后, 随着越来越多的使用Facebook, Google和Apple设备的人进入劳动力市场, 对改善体验的需求将开始增长。迹象已经出现, UX设计人员正在负责。
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